الترقيم الدولي المعياري للدوريات

المجلد 12 العدد 1 شعبان 1346 ه / يونيو 2015 م الترقيم الدولي المعياري للدوريات 1996 2339

استخدام القياس المتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع المصرفي السعودي في ظل حوكمة األداء اإلستراتيجي بالتطبيق على البنوك التجارية السعودية عالء محمد ملو العني كلية إدارة األعمال - جامعة سلمان بن عبدالعزيز الخرج - المملكة العربية السعودية تاريخ االستالم 2014-01-20 تاريخ القبول 2014-05-06 ملخص البحث هدفت هذه الدراسة إلى تقييم وتطوير مقياس بطاقة األداء المتوازن بهدف تحسين األداء اإلستراتيجي للقطاع المصرفي السعودي. ولتحقيق هذا الهدف اعتمدت الدراسة على استقصاء آراء عينة بلغ عددها )59( مفردة مكونة من مديري اإلدارات المختلفة بالبنوك التجارية السعودية. كما اعتمدت الدراسة كذلك على مجموعة من المقاييس اإلحصائية لتحقيق أهداف الدراسة كالمتوسطات الحسابية والجداول التكرارية واختبار Test( )Chi-Square وتنبع أهمية الدراسة من توفيرها لمؤشرات موضوعية قد تساهم في تحسين أداء القطاع المصرفي السعودي كأحد القطاعات الهامة في تحقيق التنمية االقتصادية واالجتماعية. وقد خلصت الدراسة إلى عدد من النتائج منها: أن هناك حاجة متزايدة الستخدام نموذج بطاقة األداء المتوازن في تقييم أعمال المصارف التجارية السعودية في ضوء حوكمة األداء اإلستراتيجي كما توصلت الدراسة إلى أن المقومات الالزمة لنجاح تطبيق نموذج القياس المتوازن لألداء تتوافر في المصارف التجارية السعودية كما أظهرت نتائج الدراسة أن المصارف التجارية السعودية تلتزم بتطبيق نموذج القياس المتوازن لألداء بأبعاده األربعة األساسية )الب عد المالي ب عد العمالء ب عد العمليات الداخلية ب عد التعليم والنمو( وأخيرا خلصت نتائج الدراسة إلى أن إضافة ب عد الشراكة المجتمعية إلى األبعاد األربعة األساسية لنموذج القياس المتوازن لألداء سوف يساهم في تحسين جودة قياس األداء في المصارف التجارية من خالل توفيره لمؤشرات جديدة تعكس عالقة المصارف التجارية السعودية بالمجتمع في إطار مسئوليتها االجتماعية. الكلمات الدالة: القياس المتوازن لألداء حوكمة األداء اإلستراتيجي القطاع المصرفي السعودي. 270 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

المقدمة: عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) شهدت األسواق المالية والصناعة المصرفية خالل المدة األخيرة العديد من التطورات سواء على المستوى المحلي أو العالمي - وذلك في إطار العولمة والتحرر المالي فضال عن التطور الملحوظ في مجال تكنولوجيا المعلومات والنظم السياسية اإلدارية ويعد القطاع المصرفي السعودي أحد األعمدة األساسية في الهيكل االقتصادي للمملكة حيث يمثل الركيزة األساسية ألي تطور اقتصادي أو اجتماعي لذلك فقد انعكست هذه التطورات في زيادة التحديات التي تواجه هذا القطاع ومع حدوث أزمة قروض الرهن العقاري التي تعرض لها القطاع المالي بالواليات المتحدة األمريكية في الربع األول من عام 2008 م حيث تأثرت بها العديد من دول العالم حدثت اضطرابات في أسواق االئتمان العالمية وتراجع االئتمان المصرفي وانهار سوق العقارات وأدى ذلك إلى اهتمام المسئولين بالجهاز المصرفي بأهمية التحقق من توافر المعايير الرقابية التي تصدرها مؤسسة النقد العربي السعودي وبضرورة مراجعة النظم المتبعة لقياس وتقييم أداء البنوك )خطاب 2010 (. وعلى الرغم من أن هناك العديد من المؤشرات المالية التي تعتمد عليها البنوك التجارية للتعبير عن أهدافها ونتائجها المالية إال أن هذه المؤشرات قد تعرضت لكثير من االنتقادات على المستويين النظري والتطبيقي وقد ركزت هذه االنتقادات على عدم وفاء هذه المؤشرات بأغراض التقويم واتخاذ القرارات إلى جانب افتقادها إلى الموضوعية والشمول حيث أنها تعتمد على األبعاد المالية فقط دون غيرها في ظل بيئة تنافسية تتميز بالتخطيط طويل األجل والسعي نحو الجودة ورضا العمالء )صارو 2008 ( ونتيجة لذلك ظهر القياس المتوازن لألداء ))Balanced Scorecard على يد ( Norton )Kaplan and عام 1992 م كإطار منهجي يعتمد على الموضوعية في تقويم األداء الداخلي والخارجي من منظور إستراتيجي حيث إنه يهتم بتحقيق األهداف سواء في األجل القصير أم الطويل من خالل التعبير عن إستراتيجية المنشأة بمجموعة متوازنة من المؤشرات المالية وغير المالية التي ترتبط معا في مجموعة من العالقات السببية كما أنها تصف بوضوح الخطوات الضرورية للوصول إلى النجاح المالي من خالل الربط بين اإلستراتيجية وسلوك العاملين في المستويات التنفيذية. وحيث إن عملية قياس األداء ليست هدف ا في حد ذاتها ولكنها وسيلة لتحقيق األهداف المنشودة للبنوك لذلك بدأت تحظى عملية قياس األداء باهتمام متزايد سواء على المستوى العلمي أو العملي كما بدأت بعض الدراسات بتطوير القياس المتوازن لألداء في ضوء ما أصدرته منظمة التعاون االقتصادي والتنمية )OECD( من مبادئ حوكمة الشركات Governance( )Corporate حيث تساهم في تحسين أداء البنوك من خالل تحقيقها للرقابة الشاملة على مختلف المستويات اإلدارية للبنك وحسن إدارة المخاطر التي تواجه البنك بهدف تجنبها أو الحد من أثارها المختلفة )خليل 2007 ( وبذلك تتضح يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 271 1

استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) أهمية البحث الحالي من خالل محاولته لتقديم دليال ميداني ا عن أهمية استخدام القياس المتوازن لألداء في تقييم خدمات القطاع المصرفي السعودي من منظور إستراتيجي في ضوء المستجدات الحديثة. مشكلة البحث: تواجه المصارف التجارية السعودية العديد من التحديات والتي من أهمها قصورها في تحقيق رغبات ومتطلبات العميل فضال عن التفاوت في مستوى الخدمات من مصرف آلخر وعدم توافر مؤشرات موضوعية مالية وغير مالية يمكن من خاللها الحكم على أداء المصرف في ضوء التركيز على ب عد األداء اإلستراتيجي فضال عن غياب دور المصارف في التنمية المجتمعية. وفي ظل عدم اهتمام بعض أساليب تقييم األداء بالربط بين األهداف اإلستراتيجية ومؤشرات األداء ظهرت أهمية الحاجة إلى مقياس بطاقة األداء المتوازن حيث يعبر هذا المقياس عن إستراتيجية المصرف من خالل مجموعة متوازنة من المؤشرات المالية وغير المالية والتي ترتبط معا بعالقات السبب والنتيجة. وفي ضوء ذلك يمكن للباحث التعبير عن مشكلة الدراسة من خالل التساؤالت اآلتية: 1 ماهي 1. أسباب الحاجة إلى استخدام نظام القياس المتوازن لألداء لتقييم أعمال القطاع المصرفي السعودي 2 هل 2. تتوافر في المصارف التجارية السعودية المقومات الالزمة لتطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن 3 ما 3. مدى تطبيق األبعاد المختلفة لمقياس بطاقة األداء المتوازن في القطاع المصرفي السعودي 4 ما 4. مدى إمكانية تطوير مقياس بطاقة األداء المتوازن من خالل إضافة أبعاد جديدة مثل ب عد الشراكة المجتمعية أهداف البحث: يتمثل الهدف الرئيسي للبحث في تطوير مقياس بطاقة األداء المتوازن بهدف تحسين األداء اإلستراتيجي للقطاع المصرفي: ويتحقق هذا الهدف الرئيسي من خالل األهداف الفرعية اآلتية: 272 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) 1 التعرف 1. على أسباب الحاجة إلى استخدام نظام متوازن ومتكامل لتقييم أعمال المصارف في المملكة العربية السعودية 2 التعرف 2. على مدى توافر المقومات الالزمة لتطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن 3 التعرف 3. على مدى تطبيق األبعاد المختلفة لمقياس بطاقة األداء المتوازن في القطاع المصرفي السعودي. 4 التعرف 4. على إمكانية تطوير مقياس بطاقة األداء المتوازن من خالل إضافة أبعاد جديدة مثل ب عد الشراكة المجتمعية. أهمية البحث: ترجع أهمية البحث إلى عدة عوامل واعتبارات لعل من أهمها ما يلي: 1 تقدم 1. الدراسة دليال ميداني ا إضافيا من المملكة العربية السعودية حول أثر استخدام مقياس بطاقة األداء المتوازن في تحسين خدمات القطاع المصرفي السعودي في ضوء حوكمة األداء اإلستراتيجي وهو ما لم تتطرق إليه العديد من الدراسات السابقة. 2 تطوير 2. مقياس بطاقة األداء المتوازن من خالل إضافة ب عد جديد يتعلق بالشراكة المجتمعية وهو ما قد يوفر مؤشرات جديدة تساهم في تحسين جودة أداء خدمات القطاع المصرفي السعودي. 3 تتسم 3. خدمات القطاع المصرفي السعودي بالتنوع والتفاوت في مستواها من مصرف آلخر لذلك فإن تحسين كفاءة أداء القطاع المصرفي من خالل تبني مقياس بطاقة األداء المتوازن سوف ينعكس على جودة النظام المصرفي والذي بدوره سوف يساهم في تحقيق التنمية االقتصادية واالجتماعية. فرضيات البحث: من خالل مشكلة الدراسة وأهدافها الرئيسة اعتمد الباحث على الفرضيات اآلتية: 1 هناك 1. حاجة متزايدة الستخدام نموذج بطاقة األداء المتوازن في تقييم أعمال المصارف التجارية السعودية في ضوء حوكمة األداء اإلستراتيجي. 2 تتوافر 2. في المصارف التجارية السعودية المقومات الالزمة الستخدام نموذج بطاقة األداء المتوازن. يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 273 1

استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) 3 تلتزم 3. المصارف التجارية السعودية بتطبيق نموذج بطاقة األداء المتوازن بأبعاده األربعة األساسية. 4 يساهم 4. ب عد الشراكة المجتمعية في تطوير نموذج بطاقة القياس المتوازن لألداء بما ينعكس على تحسين جودة خدمات القطاع المصرفي السعودي. أدبيات الدراسة: أ- اإلطار النظري: يحاول الباحث في هذا القسم إبراز أهم الجوانب الفكرية التي توضح أهمية استخدام نموذج بطاقة األداء المتوازن في تقييم خدمات القطاع المصرفي في ضوء حوكمة األداء اإلستراتيجي وذلك على النحو اآلتي: 1.1 فلسفة مقياس بطاقة األداء المتوازن ومدى مالءمتها لتقييم خدمات القطاع المصرفي السعودي: قدم كل من &Norton,1992 Kaplan مقياس بطاقة األداء المتوازن في ضوء تزايد الحاجة إلى نظم متكاملة لقياس وتقويم األداء بهدف مساعدة منشآت األعمال في تحقيق أهدافها اإلستراتيجية وقد تعددت الدراسات التي تناولت فلسفة هذا المقياس حيث أشارت دراسة &Norton,1992 Kaplan بأنه مجموعة من مؤشرات األداء تعطي المديرين نظرة سريعة ولكنها تحليلية عن المنشأة من خالل ترجمة اإلستراتيجية إلى مجموعة من األهداف والمؤشرات بينما أشارت دراسة )عبد الملك 2006 ( إلى أن مقياس بطاقة األداء المتوازن هو بمثابة إطار متكامل لقياس األداء اإلستراتيجي يتكون من مجموعة من المقاييس المالية وغير المالية والتي تتالءم مع أهداف وإستراتيجية المنشأة وكذلك مع أهداف وإستراتيجيات الوحدات الفرعية في المنشأة وترتبط هذه المقاييس مع بعضها البعض بعالقة السبب والنتيجة. كما يشير al,2009( )Geuser et إلى أن مقياس بطاقة األداء المتوازن ليس مجرد نموذج لقياس األداء ولكنه طريقة جديدة إلدارة المنشأة لتحقيق أعلى ربحية وزيادة القدرة التنافسية في األجل الطويل من خالل ضمان التوازن بين المسببات المختلفة للربح وهذا يعني أن هذا النموذج ساعد على فهم ما هي األشياء الهامة للمنشأة وما هي األهداف التي توضع من أجل التحسين وما هي المقاييس الالزمة لمراقبة التنفيذ. وفي ضوء ما سبق يتضح للباحث أن المفاهيم السابقة لمقياس بطاقة األداء المتوازن أكدت على أنه نظام شامل لقياس األداء من منظور إستراتيجي يتم بموجبه ترجمة إستراتيجية 274 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) المنشأة إلى أهداف إستراتيجية ومقاييس وقيم مستهدفة ومبادرات واضحة ويعتمد على الموضوعية والشمول في تقييم األداء الداخلي والخارجي للمنشأة من خالل مجموعة متوازنة من المؤشرات المالية وغير المالية لألداء. وفي ظل ما تواجه البنوك التجارية حالي ا من منافسة شديدة نتيجة تحرير تجارة الخدمات المصرفية واتجاهها إلى االندماج في تكتالت اقتصادية كبيرة الحجم فضال عن اعتماد العمل المصرفي بشكل كبير على مهارات وقدرات العاملين والتوسع في تطبيق العمليات التشغيلية من خالل الحاسب اإللكتروني )صارو 2008 ( تبرز أهمية استخدام مقياس بطاقة األداء المتوازن كمقياس مالئم لتقييم خدمات القطاع المصرفي السعودي وذلك لألسباب اآلتية: -يقدم مقياس بطاقة األداء المتوازن إطار ا شامال لترجمة األهداف اإلستراتيجية للمصارف التجارية إلى مجموعة متكاملة من المقاييس والتي تنعكس في صورة مقاييس أداء إستراتيجية ( زغلول 2006(. -يقدم مقياس بطاقة األداء المتوازن ترجمة لرؤية المصارف التجارية وإستراتيجيتها في مجموعة مترابطة من مؤشرات األداء وتشمل هذه المؤشرات كال من مؤشرات المخرجات ومحركات أداء هذه المخرجات التي ترغب المصارف في تحقيقها Luu.& Sundar, 2010 -يساهم مقياس بطاقة األداء المتوازن في الوصول إلى كافة الفئات المستهدفة. -أبعاد مقياس بطاقة األداء المتوازن تغطي االحتياجات األساسية للتنبؤ باألداء اإلستراتيجي كما أنها تتالءم مع ب عد الشراكة المجتمعية والتنمية المستدامة. -تطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن يوفر مؤشرات موضوعية ويمكن االستفادة من نتائجها في تحسين أداء المصارف التجارية. -تطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن يأخذ بعين االعتبار مجموعة متكاملة من المؤشرات المالية وغير المالية التي تالئم الظروف الداخلية والخارجية للبنوك.Othman, 2008 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 275 1

استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) 2.2 المقومات الالزمة لنجاح تطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن في تقييم خدمات القطاع المصرفي السعودي في ضوء حوكمة األداء اإلستراتيجي: يحتاج تطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن في المصارف التجارية إلى بعض المقومات التي تكفل نجاحه وقد أشارت العديد من أدبيات الفكر المحاسبي إلى أهم هذه المقومات كما يلي: -التحديد الواضح إلستراتيجية المصرف: يجب أن يرتبط تحديد اإلستراتيجية للمصرف بتحقيق مزايا تنافسية وأن يكون ذلك في حدود الموارد المتاحة سواء موارد مالية أو طاقات إدارية ويلعب مقياس بطاقة األداء المتوازن دورا هاما في ترجمة وتحليل اإلستراتيجية إلى متغيرات قابلة للقياس لذلك فإن عدم التحديد الواضح لإلستراتيجية قد يؤدي إلى الفشل في تطبيقها) 2011, )Konstantions et al. -اشتراك اإلدارة العليا في تصميم وتطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن: يجب أن تشارك اإلدارة العليا فريق العمل في تحديد األهداف اإلستراتيجية ثم اختيار المؤشرات المناسبة التي تعبر عنه إلى جانب توصيل اإلستراتيجية إلى المستويات التنفيذية المختلفة,2010 Elmasides.Anagnostopoulos & -االتصال الفاعل بالمستويات اإلدارية المختلفة: وذلك من خالل توضيح إستراتيجية المنشأة للعاملين واألهداف الواجب تحقيقها وربط نظم الحوافز بمؤشرات األداء من شأنه أن يولد نوعا من االنتماء لدى العاملين بأهمية المقياس والدافعية لتطبيقه )حسن عبد الناصر 2005(. -وضع رؤية إستراتيجية متميزة للمصرف وتطبيق سياسة التدريب المستمر للعاملين على كيفية استخدام مقياس بطاقة األداء المتوازن لخلق كوادر بشرية قادرة على التعامل مع المتغيرات الجديدة -وجود نظام محاسبي جيد ومحوسب قادر على تحقيق رؤية المصرف بفاعلية. -أن يتوافر بالمصرف نظام إداري قادر على قبول فكرة التغيير في حد ذاتها ويشمل ذلك التطوير في اإلستراتيجيات والمؤشرات والنماذج التي يعتمد عليها المصرف.)Burney & Swanson 2010( -التحديث المستمر لمقياس بطاقة األداء المتوازن في ضوء تغير الظروف االقتصادية والسياسية والتكنولوجية وذلك حتى يتسنى الحصول على الفوائد المتوقعة من تطبيق المقياس Javier 2010(.)Mamen & 276 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

3.3 الوظائف الرئيسة لبطاقة قياس األداء المتوازن: عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) يسهم منهج قياس األداء المتوازن كأداة إستراتيجية لإلدارة في تحقيق العديد من الوظائف بالمنظمات المعاصرة من بينها: -ترجمة رؤية وإستراتيجية المنشأة: يتم ترجمة اإلستراتيجية لجميع المستويات اإلدارية حتى يتاح للمديرين فهمها واستخدامها في ترشيد قراراتهم فاإلستراتيجية هي محور توجهات العملية اإلدارية في المنشأة بالكامل. ومن أهم الصعوبات التي تواجه تطبيق مقياس األداء المتوازن لألداء هي تحديد اإلستراتيجية المناسبة للواقع والمتغيرات التي تواجهها المنشأة وهل هي إستراتيجية المواجهة التي تقوم على مواجهة المنافسين بالرقابة على كافة عناصر التكلفة والسعر والجودة واألداء أم هي إستراتيجية القيادة أم هي إستراتيجية التميز وكل هذه اإلستراتيجيات تقوم على تعظيم قدرة المنشأة على المنافسة )عبد الفتاح 2010(. -توصيل وربط األهداف اإلستراتيجية والقياسات المطبقة: بعد أن يتم وضع مقياس األداء المتوازن على مستوى المنشأة تقوم كل وحدة تنظيمية بالمنشأة بوضع مقاييس خاصة بأداتها وذلك كجزء من خطوة التوصيل والربط والتي تعني توصيل اإلستراتيجية الخاصة بالمنشأة إلى الوحدات التنظيمية المكونة لها مع تحقيق التوافق واالتساق بين األهداف الخاصة بكل وحدة من الوحدات التنظيمية للمنشأة ويجب أن توضح المقاييس التي يتم اختيارها في مقياس األداء المتوازن على مستوى الوحدة ما يجب أن تقوم بها الوحدة من أجل تحقيق إستراتيجيتها والتي تساعد بدورها في تحقيق األهداف العامة للمنشأة )حسن وعبد الناصر 2005 (. -التخطيط ووضع األهداف وترتيب المبادرات اإلستراتيجية: يتم الربط في هذه العملية بين التغذية العكسية والتعلم حيث تركز التغذية العكسية على تقييم ما إذا كانت المنشأة قد قامت بتنفيذ األهداف المالية المخططة لها ويتم تقييم اإلستراتيجية في ضوء األداء الحالي ولهذا يساعد أسلوب BSC على أن يتم التعديل المستمر لإلستراتيجية في ضوء الظروف والمتغيرات وهو األمر الذي يساهم في تحسين األداء اإلستراتيجي حيث يقوم بترجمة رسالة األهداف للمنشأة إلى مجموعة من األهداف ثم يتم صياغة وبناء اإلستراتيجيات ووضع مقاييس أداء للوصول لتلك اإلستراتيجيات )النقيب 2004 (. يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 277 1

استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) 4.4 حوكمة األداء اإلستراتيجي للمصارف: تستهدف حوكمة األداء اإلستراتيجي التركيز على األداء اإلستراتيجي للمصرف بهدف زيادة كفاءة استخدام الموارد وتعظيم القيمة االقتصادية للمصرف لتدعيم قدرته على االستمرار والنمو وتحقيق مصالح الفئات المختلفة المتعاملة معه وقد حددت دراسة )الشمري 2010 ( جوانب البعد اإلستراتيجي لحوكمة األداء اإلستراتيجي في العناصر اآلتية: -الخصائص النوعية اإلستراتيجية ألعضاء مجلس اإلدارة: يقصد بهذه الخصائص مجموعة من السمات التي يجب أن تكون متأصلة في أعضاء مجلس اإلدارة والتي تمكنهم من إدارة األداء اإلستراتيجي بكفاءة وفاعلية ومن هذه الخصائص )األهلية اإلستراتيجية التوجه اإلستراتيجي العمليات اإلدارية اإلستراتيجية(. -الدور اإليجابي المتوقع لألطراف ذات العالقة: يتمثل ذلك من خالل تفعيل الدور االيجابي المتوقع ألصحاب المصالح )حملة األسهم العاملين العمالء الموردين الخ( والذي سوف يؤثر إيجابيا في األداء اإلستراتيجي لتنظيمات األعمال وذلك من خالل التأكيد على مبدأ تطابق األهداف بمعنى أن تحقيق الصالح العام للتنظيم ككل لن يتحقق اال من خالل تحقيق الصالح الخاص لكل طرف من األطراف ذات العالقة. -استخدام مقاييس مسببات األداء: ال بد من دعم آليات الحوكمة بالمؤشرات المستقبلية األساسية التي تفي بتوقعات األطراف ذات العالقة وتعد المؤشرات المستقبلية هي األساس الذي قام عليه مقياس بطاقة األداء المتوازن والذي يعد بدوره األداة الرئيسة التي يقوم عليها نظام إدارة األداء اإلستراتيجي. -احتواء المخاطر المرتبطة باألداء اإلستراتيجي: أكدت دراسة )عقدة 2005 ( على أن اإلدارة الجيدة للخطر تبدأ بأسلوب جيد لحوكمة الشركات وهناك اتفاق عام على أن الخطر هو مادة للرقابة وأنه يمكن إدارته كما يمكن احتواءه ووضعه داخل حدود مقبولة تنظيميا من خالل تحديد المصادر الخارجية للخطر وتحديد مسئولية مراقبة الخطر من خالل آليات الحوكمة. -احتواء فجوات األداء اإلستراتيجي: هناك مصدران أساسيان لفجوات األداء اإلستراتيجي هما : المصدر األول: تالعب اإلدارة من خالل التركيز على تحسين األداء التكتيكي على حساب األداء اإلستراتيجي مثل: 278 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ). أممارسات قياس وتحليل انحرافات التكاليف عن نظم التكاليف المعيارية والموازنات التقديرية.. بممارسات إدارة الربح الناتجة عن مرونة وتعدد بدائل السياسات المحاسبية. المصدر الثاني: اختالل العالقة بين المعايير اإلستراتيجية لألداء والمستمدة من استهداف معيار أفضل أداء وبين القدرات واإلمكانات المتاحة لتنظيم األعمال وتشمل الفجوات وفقا لهذا المصدر ( فجوة القياس فجوة األهمية فجوة التكلفة المستهدفة(. 5.5 أبعاد مقياس بطاقة األداء المتوازن ومؤشرات األداء المرتبطة به في القطاع المصرفي السعودي: يرتكز مقياس بطاقة األداء المتوازن كما أشار &Norton 1992 Kaplan على أربعة أبعاد أساسية ويحاول الباحث في ضوء استقراء العديد من الدراسات السابقة عرض هذه األبعاد وما يرتبط بها من مؤشرات في القطاع المصرفي فضال عن تطوير هذا النموذج من خالل إضافة أبعاد جديدة مثل ب عد الشراكة المجتمعية كما هو موضح بالجدول رقم )1(: )جمعة شعبان 2008( )الحيزان 2008 ( )ابراهيم 2005 ( )سيد 2010 ( )حماد 2005 ( )الرشيدي 2006 ( )عبد اللطيف تركمان 2006 ( )درغام وأبو فضة 2009 ( )الديب 2008),(Hu( )2008, Chavan,2009),(Crabtree & DeBusk :)ang,2009),(norrecklit,2003 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 279 1

استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) جدول رقم )1( أبعاد مقياس بطاقة األداء المتوازن ومؤشرات األداء المرتبطة به األبعاد األداء المالي العميل العمليات الداخلية التعليم والنمو الشراكة المجتمعية األهداف زيادة الربحية توفير السيولة تحقيق التوازن بين المخاطرة والسيولة والربحية استقطاب عميل جديد حصة المصرف في السوق والء العميل رضا العميل األرباح من العمالء تطور الخدمة المقدمة ارتفاع مستوى جودة الخدمة تقديم خدمات جديدة زيادة قدرات العاملين إنتاجية العاملين التطور التكنولوجي تعظيم العوائد االجتماعية واالستثمار االجتماعي زيادة معدالت النمو االقتصادي استقطاب المدخرات وتشجيع االدخار االرتقاء بالمسئولية االجتماعية المؤشرات معدل العائد على األصول معدل العائد على الودائع معدل النمو في اإليرادات نسبة التداول نسبة القروض إلى الودائع معدل كفاية رأس المال معدل النمو في الودائع معدل النمو في القروض. معدل النمو في األصول أو المبيعات عدد العمالء )عدد( النصيب في السوق )%(. مؤشر والء العمالء )%( متوسط مدة العالقة بالعميل )عدد( نسبة شكاوي العمالء نسبة الزيادة في العمالء مؤشر رضا العمالء )%( العمالء المفقودون )عدد أو %(. نسبة هامش الدخل إلى عدد العمالء نسبة تكاليف البحوث والتطوير نسبة عدد العاملين إلى الخدمات المقدمة نسبة الخدمات الجديدة نسبة اإليرادات من الخدمات المقدمة نسبة تكاليف تدريب العاملين انتاجية الموظف من األرباح نسبة تكاليف المعدات التكنولوجية الجديدة نسبة الزيادة في تمويل المنظمات األهلية نسبة الزيادة في دعم المرأة واألسرة من ذوي االحتياجات الخاصة نسبة الزيادة في التمويل البيئي نسبة الزيادة في المشروعات الصغيرة والمتوسطة الممولة من المصرف نسبة الزيادة في الودائع المصرفية نسبة الزيادة في الخدمات الصحية والثقافية والرياضية المقدمة للعاملين بالمصرف نسبة الزيادة في التدريب 280 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

وفي ضوء الجدول السابق يشير الباحث إلى المالحظات اآلتية: عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) اختيار المؤشرات ال بد أن يتصف بالموضوعية والقابلية للتحقق بحيث تعكس األداء الفعلي للمصرف وبغرض تدعيم المنافسة وتحسين األداء. تحديد العدد المالئم من المؤشرات بحيث تعبر عن األهداف تعبيرا دقيقا وواضحا. ب- الدراسات السابقة: نظرا لتعدد الدراسات السابقة التي تناولت الجوانب المختلفة لمقياس بطاقة األداء المتوازن فسوف يركز الباحث على أهم تلك الدراسات التي تناولت استخدام هذا األسلوب في القطاع المصرفي وكذلك الدراسات التي تناولت تطويره في ضوء حوكمة األداء اإلستراتيجي كما يلي : 1 دراسة.1 Norton,2001 Kaplan & بعنوان Balanced Transforming the Scorecard from Performance Measurement to Strategic Management سعت هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على أسلوب القياس المتوازن لألداء والذي أصبح أكثر انتشارا أو تطبيقا مقارنة بغيره من مداخل تقييم األداء وقد أعزى الباحثون ذلك لسببين رئيسين هما: تأكيد أسلوب قياس األداء المتوازن على ربط األداء باإلستراتيجية كما أنه يوضح روابط السبب والنتيجة التي ترسم العالقة بين مقاييس األداء فضال عن اهتمام أسلوب قياس األداء المتوازن في الوقت الحالي بب عد ذي أهمية وهو األصول غير الملموسة. Intangible Assets وقد توصلت الدراسة إلى أن استخدام مقياس األداء المتوازن يساعد على تحسين األداء وتحقيق ميزة تنافسية للشركة من خالل ما يرتكز عليه. 2 دراسة.2 )Malmi,2001( بعنوان Companies: Balanced Scorecard in Finnish A Research Note حيث هدفت هذه الدراسة إلى بيان كيفية تطبيق أسلوب القياس المتوازن لألداء في الشركات الفنلندية ودور هذه الشركات في تطويره ليتناسب معها. وقد توصلت الدراسة إلى أن الشركات التي طبقت هذا األسلوب )BSC( مبكرا لم تستوعب بدرجة كافية فهم عالقات السبب والنتيجة بين مقاييسه المرتبطة معا. 3 دراسة 3. ( البتانوني,2004( بعنوان «تأثير الربط والتكامل بين مقياس األداء المتوازن ونظام التكلفة على أساس النشاط على أداء تنظيمات األعمال«سعت هده الدراسة إلى بيان أثر التكامل والتفاعل بين مدخلي التكلفة على أساس النشاط والقياس المتوازن لألداء على أداء تنظيمات األعمال في بيئة األعمال المصرية. وقد خلصت الدراسة إلى أن قياس األداء المتوازن يعد من األدوات اإلدارية البسيطة والقوية فهو يساعد يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 281 1

282 استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) على فهم ماهية األهداف التي يجب وضعها من أجل التحسين وماهية المقاييس الالزمة لمراقبة التنفيذ كما يساعد على ربط اإلدارة العليا بكل العاملين داخل تنظيم األعمال مما يساعد العاملين على فهم كيفية مساهمة جهودهم في تحقيق أهداف التنظيم كما يؤدي التكامل والترابط بين األدوات اإلدارية مثل (BSC( )ABC) إلى إفراز نظام إداري قوي يترتب عليه زيادة المقدرة على التخطيط وقياس التكاليف وإدارة األداء حول جميع مداخل سلسلة القيمة للمنتج. 4 دراسة.4 Itoh, 2004 Souissi & بعنوان «The Integrating Target Cost and» Balanced Scorecard سعت هذه الدراسة إلى تطبيق )BSC( في قطاع تكنولوجيا المعلومات من خالل شركة NTT اليابانية حيث ركزت الدراسة على تحليل الظروف المحيطة بالشركة وكيف يمكن الربط بين أهداف الشركة ومكافأة العاملين من خالل أسلوب )BSC( كما قامت الدراسة بإعداد مجموعة الخرائط اإلستراتيجية التي تربط أهداف ومقاييس كل ب عد من أبعاد أسلوب )BSC( في ضوء تحليل الظروف والعالقات التي تحكم عمل الشركة وقد لخصت الدراسة هذه األهداف على النحو اآلتي: ثالثة أهداف مالية وأربعة أهداف تتعلق بإشباع رغبات العمالء وأربعة أهداف تتعلق بالعمليات الداخلية وثالثة أهداف تتعلق بالنمو واالبتكار في الشركة. 5 دراسة 5. ( فودة,2005( بعنوان «إطار مقترح لتقييم األداء اإلستراتيجي في بيئة اإلنتاج الحديثة من خالل مقياس بطاقة األداء المتوازن -)BSC( دراسة نظرية وتطبيقية«هدفت هذه الدراسة إلى بناء إطار مقترح لقياس وتقييم األداء اإلستراتيجي في بيئة اإلنتاج الحديثة من خالل تطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن )BSC( لبعض الشركات الصناعية في بيئة األعمال المصرية. وتوصلت الدراسة إلى أن مدخل مقياس بطاقة األداء المتوازن )BSC( أحد المداخل الحديثة المقترحة لقياس وتقييم األداء المالي والتشغيلي واإلستراتيجي لتنظيمات األعمال حيث يهتم باألداء في األجل القصير والطويل. 6 دراسة 6. )زغلول,2006( بعنوان «تعزيز آليات حوكمة الشركات باستخدام نظام إدارة األداء اإلستراتيجي للجيل الثالث لمقياس األداء المتوازن» حيث استخدمت هذه الدراسة أسلوب قياس األداء المتوازن في تدعيم وقياس األداء اإلستراتيجي في منظمات األعمال وقد استخلصت الدراسة مجموعة من األسس العامة التي تحكم أسلوب قياس األداء المتوازن نظريا مع إمكانية تطوير هذا المقياس عن طريق إضافة ب عد خامس وهو البعد البيئي كما قامت الدراسة بإجراء دراسة تطبيقية على قطاع األعمال الخاص وتوصلت من خاللها إلى انخفاض عدد منظمات األعمال التي تقوم بقياس عوامل األداء غير المالي. وقد أوصت الدراسة باستخدام أسلوب قياس األداء المتوازن كأداة لقياس األداء اإلستراتيجي في بيئة األعمال المصرية. يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) 7 دراسة 7. ( عبد الملك,2006( بعنوان»مدخل القياس المتوازن كأداة لتطوير نظم تقييم األداء في المشروعات الصناعية- دراسة نظرية وتطبيقية» اعتمدت هذه الدراسة على مقياس بطاقة األداء المتوازن في تطوير نظم تقييم األداء بهدف قياس األداء اإلستراتيجي وتوصلت الدراسة إلى ضرورة تطوير قياس أداء الب عد المالي من خالل استخدام مدخل القيمة االقتصادية المضافة باإلضافة للمؤشرات األخرى واالهتمام باستخدام المقاييس متعددة األبعاد بدال من التركيز على ب عد األداء المالي فقط. كما توصلت الدراسة إلى أن الشركات محل الدراسة تهتم باألبعاد المختلفة )التشغيل الداخلي الموردين العمالء رأس المال الفكري البيئة والمجتمع( وانخفاض عدد الشركات التي تهتم بكل من ب عد العاملين وب عد البيئة والمجتمع. كما أوصت الدراسة بعدم زيادة عدد المقاييس المستخدمة في قياس األداء حتى ال يؤدي ذلك إلى زيادة المعلومات عن الطاقة التحليلية لمتخذ القرار حيث إن التصميم الجيد لمقياس بطاقة األداء المتوازن يجب أال يشتمل على أكثر من عشرين مقياسا لكل األبعاد. 8 دراسة.8 2006( )Boulianne, بعنوان Reliability Empirical Analysis of the and Validity of Balanced Scorecard Measures and Dimensions هدفت هذه الدراسة إلى قياس مدى صالحية وإمكانية االعتماد على المقاييس المستخدمة في أسلوب )BSC( ودور األبعاد األربعة التي يشتمل عليها األسلوب كما تناولت الدراسة أسلوب قياس األداء المتوازن من منظور صالحية المحتوى Content Validity ومدى إمكانية االعتماد عليه في بناء مستوى من التوافق )االتساق الداخلي( Internal Consistency Reliability بين األبعاد األربعة لألسلوب ومقاييس األداء. وتوصلت الدراسة إلى أن تجميع المقاييس في مجموعات متسقة يجعل من األسلوب أداة صالحة للتقييم ويمكن االعتماد عليه. كما أوصت الدراسة ببناء مقاييس وأبعاد تقييم بتكلفة منخفضة في التصميم والتنفيذ على نحو يخدم المنظمة في إطار ال يخل بمستوى االتساق المنشود بين األبعاد. 9 دراسة 9. ( عبد الرحمن,2007( بعنوان «بطاقة مقاييس األداء المتوازنة )BSC( كنموذج للتكامل بين المقاييس المالية وغير المالية - دراسة ميدانية«تناولت هذه الدراسة مجموعة من مقاييس األداء المتوازنة بغرض التكامل بين المقاييس المالية وغير المالية باعتبار ذلك أداة لتقييم فاعلية األداء في صناعة األسمدة والكيمياويات المصرية ولتحقيق هدف البحث تم إجراء دراسة ميدانية على عينة من شركات األسمدة والكيماويات بلغ عددها 28 شركة. وتوصلت الدراسة إلى أن الشركات محل البحث ما زالت تفضل المنظور المالي في تقييم األداء يلي ذلك منظور التشغيل الداخلي فمنظور العمالء والمستهلكين في حين جاء منظور التعلم واالبتكار في يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 283 1

284 استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) المرتبة األخيرة. وأوصت الدراسة بضرورة التركيز على المنظورات غير المالية بغرض تحقيق الترابط بين المقاييس وذلك كاستجابة الحتياجات بيئة التصنيع الحديثة. 1010 دراسة al, 2008 Eilat et بعنوان Integrated R & D Project Evaluation: An DEA and Balanced Scorecard Approach هدفت هذه الدراسة إلى تقييم مشروعات البحوث والتطوير باستخدام أسلوب قياس األداء المتوازن من زاوية استخدام مؤشرات القياس المالئمة لجوانبه األربعة األساسية من خالل عالقات )السبب والنتيجة( وبناء على هذه العالقة تناولت الدراسة تحقيق التكامل بين مقياس األداء المتوازن )BSC( وأسلوب تحسين تحليل البيانات الرياضي Data Envelopment )Analysis (DEA حيث قامت الدراسة بطرح كل جانب من جوانب مقياس األداء المتوازن بشكل مستقل كوحدة اتخاذ قرار بالمنشأة وحساب معدل كفاءة كل جانب وكيفية تأثير االرتفاع في معدل كفاءة جانبي النمو والتعلم وعمليات التشغيل الداخلي كمحركات لألداء على معدل كفاءة الجانب المالي وجانب العمالء كمخرجات )نتائج األداء(. وتوصلت الدراسة إلى أن التكامل بين )BSC( و )DEA( يساعد في حل مشكلة تعدد المؤشرات من جهة وأيضا ردا على االنتقاد الموجه ألسلوب )BSC( بأن تحديد األوزان النسبية قائم على الحكم الشخصي الذي قد يكون مبنيا على التحيز أو المحاباة ولذلك فإن أسلوب تحسين تحليل البيانات )DEA( محكم بقواعد البرمجة الخطية وشروطها وبعيدا عن الحكم الشخصي جاء تطبيقه للتغلب على العيوب التي واجهت تطبيق.)BSC( 1111 دراسة )جودة,2008( بعنوان تطبيق نظم قياس األداء المتوازن وأثره في االلتزام المؤسسي للعاملين في شركات األلمنيوم األردنية وقد هدفت هذه الدراسة على التعرف على تأثير نظام قياس األداء المتوازن في االلتزام المؤسسي باإلضافة إلى التعرف على تأثير العوامل الديموغرافية على مستوي االلتزام المؤسسي من خالل دراسة ميدانية تضمنت توزيع )585( استبانة على شركات األلمونيوم كبيرة الحجم وقد توصلت الدراسة إلى وجود تأثير معنوي لعملية تقييم األداء المؤسسي في االلتزام المؤسسي في شركات األلمنيوم األردنية كذلك وجود اختالف في إجابات المبحوثين فيما يتعلق بااللتزام المؤسسي باختالف العمر ومستوي الدخل ولم تظهر فروق باختالف الجنس ومستوي التعليم. 1212 دراسة Ababneh,2008 بعنوان A Comprehensive Performance Evaluation of Jordanian Customs Department Using The Balanced Scorecard وقد استهدفت هذه الدراسة التعرف على مزايا استخدام نظام تقييم األداء المتوازن في تقييم أداء أقسام الجمارك في األردن من خالل دراسة تطبيقية على عينة من )100( شركة يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) خالل الفترة من ) 1996 حتى عام 2005( وقد توصلت الدراسة إلى األداء المالي لقسم الجمارك موجب ويساهم في دعم االقتصاد القومي كما جاء االهتمام بالعمليات الداخلية ثم رضا العمالء من أهم أبعاد القياس المتوازن. 1313 دراسة) 2010, )Herath et al بعنوان Scorecard Joint Selection of Balanced Targets and Weights in A Collaborative Setting سعت هذه الدراسة للبحث عن كيفية إجراء التحديد الدقيق لكل من األوزان النسبية لمقاييس األداء المستخدمة في أسلوب قياس األداء المتوازن وكذلك القيم المستهدفة التي يتم على أساسها تقييم األداء خاصة في ظل وجود تفاوت في األحكام الشخصية لكل من اإلدارة العليا ومديري األقسام عند تحديد القيم المستهدفة التي يجب الوصول إليها وكذلك األوزان النسبية لمقاييس األداء المستخدمة في نموذج قياس األداء. ولهذا فإن عملية تحديد األوزان النسبية لمقاييس األداء يمكن أن يكون تحديا من حيث التوصل إلى توافق في اآلراء بين اإلدارة العليا ومديري األقسام. خلصت الدراسة بمجموعة من النتائج أهمها: أن االختيار األمثل للقيم المستهدفة واألوزان النسبية لمقاييس األداء يكون من خالل التعاون بين اإلدارة العليا Top Management ومديري األقسام Divisional Managers في عملية اتخاذ القرار. وهذا ما يسمى Model(.)Collaborative Decision-Making منهجية البحث: استهدف البحث مقياس بطاقة األداء المتوازن لتقييم خدمات القطاع المصرفي السعودي بهدف تحسين األداء اإلستراتيجي للقطاع المصرفي ولتحقيق هذا الهدف اعتمد الباحث على أسلوب االستقصاء حيث تم استطالع آراء مديري اإلدارات المختلفة في المصارف التجارية للتعرف على دواعي الحاجة الستخدام مقياس بطاقة األداء المتوازن في المصارف التجارية ومدى توافر المقومات الالزمة لتطبيق هذا المقياس ومدى تطبيق أبعاده المختلفة وكذلك مدى إمكانية تطويره من خالل إضافة ب عد يتعلق بالشراكة المجتمعية وقد تناول الباحث منهجية البحث كما يلي: أداة البحث: اعتمد الباحث على أسلوب االستقصاء كوسيلة لجمع البيانات الالزمة إلنجاز أهداف البحث وقد تضمنت القائمة قسمين: األول يتضمن بيانات عامة عن عينة الدراسة والثاني يتضمن أربعة محاور هي: المحور األول: األسباب الداعية إلى استخدام مقياس بطاقة األداء المتوازن لتقييم أعمال المصارف وعددها )8 أسئلة(. يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 285 1

استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) المحور الثاني: مدى توافر المقومات الالزمة لتطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن في المصارف التجارية وعددها )12 سؤاال(. المحور الثالث: مدى تطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن في المصارف التجارية )38 سؤاال(. المحور الرابع: مدى مساهمة ب عد الشراكة المجتمعية في تطوير مقياس بطاقة األداء المتوازن وتحسين خدمات القطاع المصرفي السعودي )10 أسئلة(. أما فيما يتعلق بصياغة استبانات الدراسة فقد تم االعتماد على مقياس ليكرت الخماسي بدرجاته الخمس )أوافق تماما أوافق محايد ال أوافق ال أوافق مطلقا( وقد تم وضع معيار لإلجابة عن األسئلة وذلك كي يسترشد به المستجيب عند قيامه بتعبئة أسئلة االستبانة وهذا المعيار يمكن عرضه من خالل الجدول رقم )2( اآلتي: جدول رقم )2(: يظهر معيار االجابة لفقرات االستبانة الوصف من المعيار إلى الوزن 5 100% 80% أوافق تماما 4 80% > 60% أوافق 3 60% > 40% محايد 2 40% > 20% ال أوافق 1 20% > 0 ال أوافق مطلقا وقد قام الباحث بإعطاء األوزان من )5-1( باعتماد مقياس ليكرت الخماسي أيضا للفقرات من ) 1 68 ( في االستبانة كما اعتمد أيضا على هذا المقياس في اختبار الفرضيات حيث ستكون الفرضية مقبولة عند نسبة أكبر من 60% وهي تساوي أو أكبر من )3( بحسب المقاييس المتبعة وقد تم تصنيف إجابات مفردات العينة عن األسئلة إلى فئات وفقا للمتوسطات الحسابية لإلجابة وذلك من خالل الجدول رقم )3( اآلتي: 286 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) جدول رقم )3(: يظهر تصنيف اجابات مفردات عينة الدراسة لفقرات االستبانة الوصف حدود الفترة حدود الفئة 100% 80% 5 4 أوافق تماما 80% > 60% 4 > 3 أوافق 60% > 40% 3 > 2 محايد 40% > 20% 2 > 1 ال أوافق 20% > 0 1 > 0 ال أوافق مطلقا مجتمع وعينة الدراسة: اشتمل مجتمع الدراسة على الفئة األكثر ارتباطا بإمكانية الحكم على أهمية استخدام مقياس بطاقة األداء المتوازن في تقييم خدمات القطاع المصرفي السعودي وهي مديري اإلدارات المختلفة في المصارف التجارية ويوضح الجدول رقم )4( المصارف التجارية المدرجة ضمن عينة الدراسة وقد تم اختيارها بناء على اآلتي:. أاهتمام هذه المصارف بتقييم أداءها لتحسين جودة ما تقدمه من خدمات.. باهتمام هذه المصارف بتطبيق مبادئ الحوكمة المصرفية.. جتنوع الخدمات المصرفية المقدمة وزيادة عدد عمالءها وحرصها على إرضاء العمالء باستمرار. وقد قام الباحث بتوزيع االستبانات عليهم سواء باليد أو البريد االلكتروني وقد بلغ العدد اإلجمالي لمجتمع الدراسة )100( مفردة يعملون في )12( بنكا وقد قام الباحث بعمل مسح شامل لمجتمع الدراسة ككل ويوضح الجدول اآلتي رقم )4( القوائم الموزعة على اإلدارات المختلفة بالبنوك التجارية وفقا لعدد العاملين بها )موقع مؤسسة النقد العربي السعودي http://sama.gov.sa ( حيث بلغت نسبة القوائم المرتدة والصالحة للتحليل تقريبا )59%( وهي نسبة جيدة ومقبولة مقارنة مع الدراسات المماثلة. يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 287 1

استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) جدول رقم )4( القوائم الموزعة والقوائم المرتدة والصالحة للتحليل اإلحصائي البنك عدد مديري اإلدارات بالمصرف القوائم الموزعة القوائم غير المرتدة القوائم المرتدة وغير صالحة للتحليل القوائم المرتدة والصالحة للتحليل )عينة الدراسة( 7 1 1 9 بنك الرياض 9 5 2 2 9 بنك الجزيرة 9 4 1 2 7 البنك السعودي لالستثمار 7 4 2 2 8 البنك السعودي الهولندي 8 3 4 2 9 البنك السعودي الفرنسي 9 5 1 3 9 البنك السعودي البريطاني 9 6 1 1 8 البنك العربي الوطني 8 5 2 1 8 8 بنك سامبا 5 3 2 10 مصرف الراجحي 10 4 1 2 7 7 بنك البالد 5 1 2 8 مصرف اإلنماء 8 6 1 1 8 البنك األهلي التجاري 8 59 20 21 100 اإلجمالي 100 صدق أداة الدراسة وثباتها: تم التحقق من الصدق الظاهري لفقرات االستبانة وذلك من خالل عرضها على أربعة محكمين من أعضاء هيئة التدريس العاملين في ثالث جامعات حكومية في المملكة العربية السعودية حيث تم اختيارهم بناء على اختصاصهم واهتماماتهم البحثية حول مشكلة الدراسة الحالية وأهدافها وقد تم تعديل االستبانة على ضوء مقترحاتهم. ولقياس مدى ثبات األداة تم استخدام مقياس كرونباخ ألفا Cronbach s Alpha لقياس االتساق الداخلي لجميع أسئلة االستبانة حيث بلغ )0,922( كما هو موضح بالجدول رقم )5( حيث تعبر هذه القيم عن درجة عالية من الثبات مما يعكس ثبات إجابات المبحوثين وهذا بدوره يشير إلى القدرة العالية ألداة الدراسة على قياس ما صممت ألجله, وبذلك يكون الباحث قد تأكد من صدق وثبات االستبانة مما يجعلنا على ثقة تامة بصحة االستبانة وصالحيتها لتحليل النتائج. 288 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) جدول رقم )5( يظهر معامل الثبات )طريقة التجزئة النصفية وطريقة وألفا كرونباخ( التجزئة النصفية المحور عنون المحور الفرعي عدد الفقرات معامل االرتباط معامل االرتباط المصحح معامل ألفا كرونباخ 0.808 0.758 0.611 8 األول الحاجة إلى استخدام مقياس بطاقة األداء المتوازن لتقييم أعمال المصارف في المملكة العربية السعودية 0.782 0.654 0.485 12 الثاني المقومات الالزمة لتطبيق مقياس بطاقة األداء المتوازن 0.893 0.839 0.723 38 الثالث مدى تطبيق األبعاد المختلفة لمقياس بطاقة األداء المتوازن في القطاع المصرفي السعودي 0.812 0.852 0.770 10 الرابع مدى مساهمة ب عد الشراكة المجتمعية في تطوير مقياس بطاقة األداء المتوازن وتحسين خدمات القطاع المصرفي السعودي 0.922 68 جميع الفقرات *االرتباط دال إحصائيا عند مستوى داللة 0.05=α األساليب اإلحصائية المتبعة: لقد قام الباحث بتفريغ وتحليل االستبانة من خالل برنامج ال SPSS أو Statistical( )package for social sciences الحزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية كما تم االعتماد على عدد من األساليب اإلحصائية لتحليل البيانات مثل النسب المئوية والتكرارات معامل ارتباط بيرسون اختبار ألفا كرونباخ لمعرفة ثبات فقرات االستبانة اختبار كاي تربيع لجودة المطابقة.Chi-Square Test تحليل نتائج الدراسة الميدانية أوال : المؤشرات األساسية لعينة الدراسة: من خالل الجدول رقم )6( والذي يظهر البيانات العامة المتعلقة بعينة الدراسة )مديري اإلدارات المختلفة والعاملين بالبنوك التجارية السعودية( حيث يتضح للباحث أن ما نسبته )67.8%( من عينة الدراسة هم من حملة درجة البكالوريوس فضال على أن ما نسبته )71.2%( من عينة الدراسة هم من المتخصصين في المحاسبة وهذا مؤشر جيد وإيجابي يشير إلى كفاية تأهيل عينة الدراسة لإلجابة عن فقرات االستبانة بشكل جيد مما يساهم يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 289 1

استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) في تعميم نتائج الدراسة. كما يتضح للباحث أن ما نسبته )32.2%( من عينة الدراسة هم ممن يعمل بمنصب مدير فرع يليها ما نسبته )22%( ممن يعمل بمنصب مدير دائرة فضال عن أن ما نسبته )62.7%( من عينة الدراسة ممن تراوحت خبرتهم العملية في مجال المصارف التجارية ما بين )11 سنة إلى 16 سنة فأكثر(. كذلك فقد أظهرت نتائج الدراسة أن ما نسبته )66.1%( من عينة الدراسة ممن تجاوزت عدد الدورات التدريبية لديهم أكثر من خمسة دورات وهذا مؤشر جيد يشير إلى اطالع عينة الدراسة بمستجدات أعمال المصارف ومتطلبات البيئة المصرفية الحديثة. 290 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) جدول رقم )6( يظهر البيانات العامة لعينة الدراسة * % التكرار المتغير 15.3 9 دبلوم 67.8 40 بكالوريوس 8.5 5 ماجستير 5.1 3 دكتوراه المؤهل العلمي 3,3 2 غير مبين 100 59 المجموع 71.2 42 محاسبة 18.6 11 إدارة مالية 10.2 6 إدارة أعمال - - علوم مالية ومصرفية التخصص العلمي - - اقتصاد - - غير مبين 100 59 المجموع 20.3 12 مدير عام 22.0 13 مدير دائرة 32.2 19 مدير فرع 15.3 9 رئيس قسم المسمى الوظيفي 10.2 6 غير مبين 100 59 المجموع 6.8 4 1 5 سنوات 30.5 18 6 10 سنوات 45,8 27 11 15 سنة سنوات الخبرة 16.9 10 16 سنة فأكثر 100 59 المجموع 3.4 2 ال توجد 30.5 18 أقل من )5( دورات 66.1 39 أكثر من )5( دورات عدد الدورات التدريبية 100 59 المجموع * المصدر: من إعداد الباحث يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 291 1

استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) تحليل نتائج الدراسة الميدانية واختبار فرضياتها: الفرضية األولى:»هناك حاجة متزايدة الستخدام نموذج بطاقة األداء المتوازن في تقييم أعمال المصارف التجارية السعودية في ضوء حوكمة األداء اإلستراتيجي«. يشير الجدول رقم )7( إلى اإلحصاءات الوصفية آلراء عينة الدراسة حول مدى الحاجة إلى استخدام أسلوب القياس المتوازن لألداء لتقييم أعمال المصارف واختبار كاي تربيع Chi-Square Test لمعرفة داللة الفروق بين اإلجابات ومن خالل نتائج الجدول رقم )7( يتضح ما يأتي: 1 تراوحت 1. المتوسطات الحسابية لكافة الفقرات ما بين ) 4.17 4.53 ( وعليه فإننا نالحظ أن أعلى المتوسطات تأييدا من قبل عينة الدراسة كان للفقرة رقم )4( والتي تتعلق بالحاجة إلى أبعاد أسلوب القياس المتوازن لألداء خاصة وأنها تتالءم مع متطلبات الشراكة المجتمعية والتنمية المستدامة حيث حصلت على متوسط حسابي )4,53( ونسبة تأثير )90,51%( يليها الفقرة رقم )1( والتي تتعلق بالحاجة إلى ارتباط أسلوب القياس المتوازن لألداء مع رؤية وإستراتيجية المصارف حيث بلغ المتوسط الحسابي تقريبا )4,46( ونسبة التأثير حوالي )89,15%(. 2 على 2. الصعيد اآلخر بلغ المتوسط العام للفقرات مجتمعة حوالي )4.39( كما بلغت نسبة التأثير للفقرات مجتمعة حوالي )87,80( كما بلغ االنحراف المعياري للفقرات مجتمعة تقريبا )0.48( وهذا يدل على قلة التباين والتشتت بين إجابات عينة الدراسة وهو ما يشير أيضا إلى أن هناك اتفاقا وتأييدا عاليا بين أفراد عينة الدراسة حول حاجة بيئة األعمال السعودية إلى استخدام أسلوب القياس المتوازن لألداء لتقييم أعمال المصارف التجارية السعودية في ضوء حوكمة األداء اإلستراتيجي. 3 نالحظ 3. أن القيمة االحتمالية لجميع العبارات أقل من )5%( وهذا يعني أن هناك فروقا ذات داللة إحصائية بين إجابات أفراد عينة الدراسة وعليه يمكن تفسيرها على أساس قيمة الوسط الحسابي. 4 وللتأكد 4. من صحة فرضية الدراسة األولى اعتمد الباحث على اختبار كاي تربيع Chi- Square Test لمعرفة داللة الفروق بين اإلجابات حيث بلغت قيمة الوسط الحسابي العام لجميع عبارات المحور األول )4.39( وبلغت قيمة اختبار مربع كاي المحسوبة لداللة الفروق بين أعداد إجابات أفراد عينة الدراسة على جميع عبارات المحور األول )99.20( وبما أن القيمة االحتمالية )( أقل من مستوى الداللة )5%( واعتمادا على ما ورد في الجدول رقم )7( فإن ذلك يشير إلى وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى )5%( بين إجابات أفراد العينة على ما جاء بجميع عبارات المحور 292 يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) األول لصالح اإلجابات الموافقة ونستنتج من ذلك أنه تم قبول فرضية الدراسة األولى والتي تنص على أن «هناك حاجة متزايدة الستخدام نموذج بطاقة األداء المتوازن في تقييم أعمال المصارف التجارية السعودية في ضوء حوكمة األداء اإلستراتيجي «. جدول رقم )7( يظهر التحليل الوصفي آلراء عينة الدراسة حول مدى الحاجة إلى استخدام أسلوب القياس المتوازن لألداء لتقييم أعمال المصارف واختبار كاي تربيع Chi-Square Test لمعرفة داللة الفروق بين اإلجابات. Sig x 2 م الفقرة الوسط الحسابي االنحراف المعياري نسبة التأثير 51.58 89.15 0.62 4.46 ارتباط أسلوب القياس المتوازن لألداء مع رؤية وإستراتيجية ا لمصر ف 1 23.83 88.81 0.57 4.44 أن نظام أسلوب القياس المتوازن لألداء يساهم في تحقيق األهداف اإلستراتيجية للمصرف 2 68.37 87.46 0.91 4.37 أن تطبيق أسلوب القياس المتوازن لألداء يساهم في الوصول إلى جميع الفئات المستهدفة 3 56.32 90.51 0.73 4.53 أن أبعاد أسلوب القياس المتوازن لألداء تتالءم مع متطلبات الشراكة المجتمعية والتنمية المستدامة 4 41.14 85.76 0.91 4.29 أن أبعاد أسلوب القياس المتوازن لألداء تغطي االحتياجات األساسية للتنبؤ باألداء اإلستراتيجي 5 49.81 88.47 0.81 4.42 أن تطبيق أسلوب القياس المتوازن لألداء يوفر مؤشرات موضوعية ويمكن االستفادة من نتائجها في تحسين اداء المصرف 6 48.19 88.47 0.70 4.42 أن أبعاد القياس المتوازن لألداء تحقق التوازن بين الجوانب المالية وغير المالية 7 74.22 83.39 0.56 4.17 هل ترى ضرورة إضافة أبعاد أخرى لألبعاد األربعة السابقة 8 99.20 87.80 0.48 المتوسط العام للفقرات مجتمعة ) 1 8 ( 4.39 * المصدر: من إعداد الباحث يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 293 1

294 استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) الفرضية الثانية: «تتوافر في المصارف التجارية السعودية المقومات الالزمة الستخدام نموذج بطاقة األداء المتوازن «. يشير الجدول رقم )8( إلى اإلحصاءات الوصفية آلراء عينة الدراسة حول مدى توافر المقومات الالزمة الستخدام نموذج بطاقة األداء المتوازن في المصارف التجارية واختبار كاي تربيع Chi-Square Test لمعرفة داللة الفروق بين اإلجابات ومن خالل نتائج الجدول رقم )8( يتضح ما يأتي: 1 تراوحت 1. المتوسطات الحسابية للفقرات مجتمعة ما بين ) 4.02 4.54 ( وعليه فإننا نالحظ أن أعلى المتوسطات تأييدا من قبل عينة الدراسة كان للفقرة رقم )9( والتي تتعلق بمدى وجود إستراتيجية واضحة المعالم لما ينوي أن يحققه المصرف حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذه الفقرة تقريبا )4.54( ونسبة تأثير بلغت تقريبا )90.85%( ثم يليها الفقرة رقم )10( والتي تتعلق بمدى اشتراك كافة العاملين في صنع القرار بفعالية حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذه الفقرة نحو) 4,35 ( ونسبة التأثير تقريبا )86,78%(. 2 على 2. الصعيد اآلخر بلغ المتوسط العام للفقرات مجتمعة حوالي )4.19( كما بلغت نسبة التأثير للفقرات مجتمعة حوالي )83,80( كما بلغ االنحراف المعياري للفقرات مجتمعة تقريبا )0.53( وهذا يدل على قلة التباين والتشتت بين إجابات عينة الدراسة وهو ما يشير أيضا إلى أن هناك اتفاقا وتأييدا عاليا بين أفراد عينة الدراسة حول توافر المقومات الالزمة لتطبيق نموذج القياس المتوازن لألداء في المصارف التجارية السعودية. 3 كانت 3. القيمة االحتمالية لجميع العبارات أقل من )5%( وهذا يعني أن هناك فروقا ذات داللة إحصائية بين إجابات أفراد عينة الدراسة وعليه يمكن تفسيرها على أساس قيمة الوسط الحسابي. 4 وللتأكد 4. من صحة فرضية الدراسة الثانية اعتمد الباحث على اختبار كاي تربيع Chi- Square Test لمعرفة داللة الفروق بين اإلجابات حيث بلغت قيمة الوسط الحسابي العام لجميع عبارات المحور الثاني )4.19( وبلغت قيمة اختبار مربع كاي المحسوبة لداللة الفروق بين أعداد إجابات أفراد عينة الدراسة على جميع عبارات المحور الثاني )110.5( وبما أن القيمة االحتمالية )( أقل من مستوى الداللة )5%( واعتمادا على ما ورد في الجدول رقم )8( فإن ذلك يشير إلى وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى )5%( بين إجابات أفراد العينة على ما جاء بجميع عبارات المحور الثاني لصالح اإلجابات الموافقة ونستنتج من ذلك أنه تم قبول فرضية الدراسة الثانية والتي تنص على أن «تتوافر في المصارف التجارية السعودية المقومات الالزمة الستخدام نموذج بطاقة األداء المتوازن«. يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) جدول رقم )8( يظهر التحليل الوصفي آلراء عينة الدراسة حول مدى توافر المقومات الالزمة بالمصرف لتطبيق أسلوب القياس المتوازن لألداء واختبار كاي تربيع Chi-Square Test لمعرفة داللة الفروق بين اإلجابات. Sig x 2 م الفقرة الوسط الحسابي االنحراف المعياري نسبة التأثير 28.20 90.85 0.54 4.54 هل للمصرف إستراتيجية واضحة المعالم لما ينوي تحقيقه 9 43.17 86.78 0.92 4.34 هل يتم اشراك كافة العاملين بالمصرف في صنع القرار 10 63.14 80.34 1.14 4.02 هل اإلدارة العليا في المصرف تدعم تطبيق نموذج بطاقة االداء المتوازن 11 58.03 84.41 0.97 4.22 هل يتوفر بالمصرف كوادر بشرية قادرة على تحقيق إستراتيجية المصرف 12 44.39 86.78 0.71 4.34 هل هناك نظام محاسبي جيد ومحوسب قادر على تحقيق رؤية المصرف بفعالية 13 54.81 82.37 1.02 4.12 هل يتوفر لدى المصرف نظام إداري داخلي عالي الكفاءة والمهنية 14 51.25 82.03 0.99 4.10 هل يتم تقويم األداء المالي للمصرف من خالل الربط بالرؤية واألهداف 15 60.49 78.98 1.25 3.95 هل يتم تقويم رضا العمالء عن الخدمات المصرفية المقدمة 16 44.25 86.44 0.86 4.32 هل يتم تقويم العمليات الداخلية لتحقيق األهداف الرئيسة للمصرف 17 31.10 80.34 0.96 4.02 هل الموارد واإلمكانات المستخدمة تتيح الفرصة لتحقيق أرباح فوق المستوى المخطط له 18 45.75 84.07 1.03 4.20 هل األدوات واألساليب المستخدمة تساهم في تحسين مستوى األرباح التشغيلية للمصرف 19 55.49 83.73 1.17 4.19 هل هناك وعي كافي وإدراك حول أهمية تحقيق قيمة مضافة كعامل أساسي لالحتفاظ بقدرة تنافسية فاعلة 20 110.5 83.80 0.53 المتوسط العام للفقرات مجتمعة ) 9 20 ( 4.19 * المصدر: من إعداد الباحث يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 295 1

296 استخدام القياس املتوازن لألداء لتقييم خدمات القطاع املرصيف السعودي يف ظل حوكمة األداء اإلسرتاتيجي بالتطبيق عىل البنوك التجارية السعودية ( 310-270 ) الفرضية الثالثة: «تلتزم المصارف التجارية السعودية بتطبيق نموذج بطاقة األداء المتوازن بأبعاده األربعة األساسية» يشير الجدول رقم )9( إلى اإلحصاءات الوصفية آلراء عينة الدراسة حول مدى تطبيق المصارف التجارية السعودية لألبعاد األربعة األساسية لنموذج بطاقة األداء المتوازن واختبار كاي تربيع Chi-Square Test لمعرفة داللة الفروق بين اإلجابات ومن خالل نتائج الجدول رقم )9( يتضح اآلتي: 1 تراوحت 1. المتوسطات الحسابية لكافة الفقرات المتعلقة بالب عد األول )منظور األداء المالي( ما بين ) 4.31 4.58 ( وعليه فإننا نالحظ أن كافة الفقرات إيجابية ومعدلها أكبر من الوسط الفرضي )3( ومستوى المعنوية لكل فقرة أقل من )0.01( أي دال إحصائيا عند مستوى داللة )0.01( إال أن أعلى الفقرات تأييدا من قبل عينة الدراسة كانت للفقرة رقم )22( والتي تتعلق بالتحسين المستمر للخدمات المقدمة من قبل المصرف والتي تستهدف زيادة القيمة االقتصادية المضافة حيث بلغ الوسط الحسابي لهذه الفقرة تقريبا )4.58( ونسبة التأثير تقريبا )91.53%(. 2 أما 2. فيما يتعلق بالب عد الثاني )جانب العميل( فقد تراوحت المتوسطات الحسابية لكافة الفقرات المتعلقة بهذا البعد ما بين ) 4.49 4.66 ( وعليه فإننا نالحظ أن كافة الفقرات إيجابية ومعدلها أكبر من الوسط الفرضي )3( ومستوى المعنوية لكل فقرة أقل من )0.01( أي دال إحصائيا عند مستوى داللة )0.01( إال أن أعلى الفقرات تأييدا من قبل عينة الدراسة كانت للفقرة رقم )34( التي تتعلق بتبني سياسات جديدة نحو استقطاب عمالء جدد لدى المصرف لتحقيق هدف الربحية المالئمة العادلة حيث بلغ الوسط الحسابي لهذه الفقرة تقريبا )4.66( ونسبة التأثير تقريبا )93.22%(. 3 أما 3. فيما يتعلق بالب عد الثالث )العمليات الداخلية( فقد تراوحت المتوسطات الحسابية لكافة الفقرات المتعلقة بهذا الب عد ما بين ) 4.31 4.78 ( وعليه فإننا نالحظ أن كافة الفقرات إيجابية ومعدلها أكبر من الوسط الفرضي )3( ومستوى المعنوية لكل فقرة أقل من )0.01( أي دال إحصائيا عند مستوى داللة )0.01( إال أن أعلى الفقرات تأييدا من قبل عينة الدراسة كانت للفقرة رقم )49( التي تتعلق باهتمام إدارة المصرف بإجراء دراسات ميدانية لمعرفة المشاكل التي تعترض تقويم أداء المصرف حيث بلغ الوسط الحسابي لهذه الفقرة تقريبا )4.78( ونسبة التأثير تقريبا )95.59%(. 4 وفيما 4. يتعلق بالب عد الرابع )التعلم والنمو( فقد تراوحت المتوسطات الحسابية لكافة الفقرات المتعلقة بهذا الب عد ما بين ) 4.41 4.71 ( وعليه فإننا نالحظ أن كافة الفقرات ايجابية ومعدلها أكبر من الوسط الفرضي )3( ومستوى المعنوية لكل فقرة أقل من يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 1

عالء محمد ملو العني ( 310-270 ) )0.01( أي دال إحصائيا عند مستوى داللة )0.01( إال أن أعلى الفقرات تأييدا من قبل عينة الدراسة كانت للفقرة رقم )53( التي تتعلق باهتمام إدارة المصرف بمكافأة الموظفين وتكريمهم سنويا خاصة المتميزين منهم حيث بلغ الوسط الحسابي لهذه الفقرة تقريبا )4.71( ونسبة التأثير تقريبا )94.24%(. 5 تراوحت 5. المتوسطات الحسابية للفقرات مجتمعة المتعلقة باألبعاد األربعة ) 21 58 ( تقريبا )4.51( كما بلغت نسبة التأثير للفقرات مجتمعة حوالي )90.20%( كما بلغ االنحراف المعياري للفقرات مجتمعة تقريبا )0.30( وهذا يدل على قلة التباين والتشتت بين إجابات عينة الدراسة وهو ما يشير أيضا إلى أن هناك اتفاقا وتأييدا عاليا بين أفراد عينة الدراسة حول التزام المصارف التجارية السعودية بتطبيق نموذج بطاقة األداء المتوازن بأبعاده األربعة األساسية. 6 كانت 6. القيمة االحتمالية لجميع العبارات أقل من )5%( وهذا يعني أن هناك فروقا ذات داللة إحصائية بين إجابات أفراد عينة الدراسة وعليه يمكن تفسيرها على أساس قيمة الوسط الحسابي ما عدا الفقرة رقم )22( والتي تتعلق بالتحسين المستمر للخدمات المقدمة من قبل المصرف والتي تستهدف زيادة القيمة االقتصادية المضافة حيث كانت القيمة االحتمالية لها أكبر من )5%( لذلك ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بين إجابات أفراد عينة الدراسة حول هذه الفقرة وعليه ال يمكن تفسيرها على أساس قيمة الوسط الحسابي. 7 وللتأكد 7. من صحة فرضية الدراسة الثالثة اعتمد الباحث على اختبار كاي تربيع Chi- Square Test لمعرفة داللة الفروق بين اإلجابات حيث بلغت قيمة الوسط الحسابي العام لجميع عبارات المحور الثالث )4.51( وبلغت قيمة اختبار مربع كاي المحسوبة لداللة الفروق بين أعداد إجابات أفراد عينة الدراسة على جميع عبارات المحور الثالث )320.18( وبما أن القيمة االحتمالية )( أقل من مستوى الداللة )5%( واعتمادا على ما ورد في الجدول رقم )9( فإن ذلك يشير إلى وجود فروق ذات داللة إحصائية عند مستوى )5%( بين إجابات أفراد العينة على ما جاء بجميع عبارات المحور الثالث لصالح اإلجابات الموافقة ونستنتج من ذلك أنه تم قبول فرضية الدراسة الثالثة والتي تنص على «تلتزم المصارف التجارية السعودية بتطبيق نموذج بطاقة األداء المتوازن بأبعاده األربعة األساسية «. يونيو 2015 م مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية واالجتامعية املجلد 12 العدد 297 1